Che qualcosa sia cambiato nel modo in cui i pazienti si relazionano al medico, ce ne siamo accorti tutti da tempo. Nell’era digitale è davvero difficile zittire Doctor Google. Ma creando relazioni virtuali efficaci con i propri pazienti la prospettiva cambia
Se fino a qualche anno fa targhe e certificati appesi alla porta e dentro l’ambulatorio erano importanti per “far entrare il paziente”, oggi possiamo certamente affermare che la front door del medico si è spostata online. Il paziente, come in un negozio virtuale, googla, sceglie, prenota e riconferma la scelta offline, quando incontra il medico, commentando l’esperienza, di nuovo, online. Questo processo online-offline-online, che si stima venga effettuato ogni giorno dal 77% delle persone che prenotano una visita specialistica, ha modificato la relazione tra paziente e medico, in cui il medico si trova, talvolta, un pò in difficoltà rispetto all’e-patient.
Secondo una ricerca pubblicata su Medical Teacher (1), infatti, gli studenti di medicina non sono preparati a questa relazione e forse non lo sono neppure molti degli odontoiatri con più esperienza. L’e-patient infatti ha accesso a una gran quantità di informazioni online sul problema che suppone di avere, ma anche su ciascuno degli specialisti che presume possano aiutarlo. Questo bagaglio di informazioni che legge, studia e approfondisce, fa sentire l’e-patient più forte, più preparato e più sicuro nel porre domande al dentista, entrare nel dettaglio di diagnosi e terapia, scelta della soluzione o persino della tecnica. Fino all’eccesso, in cui l’e-patient arriva in ambulatorio sapendo già cosa vuole e lo pretende.
Guida alla gestione dell’e-patient
Gestire e non difendersi – o peggio attaccare – l’e-patient è la chiave per aumentare la propria reputazione sul web. Non dimentichiamoci che il passaparola viaggia ancora “da paziente a paziente”, ma il web e i social sono dei moltiplicatori in positivo o in negativo del passaparola. Sapere cosa cerca l’e-patient sul web, ovvero quali informazioni cerca per scegliere il proprio medico, è chiaro, diventa fondamentale per fargli trovare ciò di cui ha bisogno. Essere proattivi, infatti, significa anticipare le richieste di questo tipo di paziente digitale, stabilire il peso delle proprie esperienze e competenze di medico prima che l’e-patient bussi alla porta del nostro ambulatorio.
Negli anni sono state realizzate tante guide alla scelta del miglior medico o del miglior dentista. Quello che segue è il risultato di una raccolta di consigli trovati in siti americani e italiani dedicati ai pazienti. Ecco cosa cerca in genere l’e-patient.
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Credenziali: molti odontoiatri sottovalutano l’aggiornamento continuo del proprio curriculum online, con l’appartenenza a società scientifiche, la partecipazione a corsi, congressi e seminari, l’esperienza maturata in una particolare branca. Per i più giovani, meglio iniziare subito a dare valore alla formazione, dichiarandola e non tenendola solo appesa alle pareti del proprio studio.
Recensioni di altri pazienti: alla comparsa di un bisogno di cura, Google è il primo ad essere interpellato. I pazienti ripongono molta fiducia nelle recensioni sull’esperienza avuta con il professionista Tale o Tal’Altro, perché le considerano spontanee e non indirizzate dal marketing. Attenzione: l’esperienza non riguarda soltanto l’atto terapeutico. I commenti, indirizzati anche da siti quali Google My Business, Dottori.it e altri, riguardano anche ambiti organizzativi e di relazione che per l’e-patient hanno, molto spesso, la stessa importanza dell’esperienza di cura in senso stretto.
Quindi non bisogna sottovalutare semplicità di contatto e presa appuntamento; cortesia e capacità di trovare soluzioni organizzative da parte dello staff; semplicità di navigazione e comprensibilità dei contenuti sul sito web; tempi di attesa e puntualità; pulizia e comfort degli ambienti; disponibilità nel follow-up.
Commenti negativi: come evidenziato da recenti indagini, l’e-patient legge una media di dieci recensioni prima di sviluppare un senso di fiducia nel medico che sta per scegliere, prende in considerazione recensioni recenti di almeno due settimane e, sui social, il 57% delle persone dà peso a quanti commenti con 4 o 5 stelle ci sono rispetto a quelli meno stellati. Interessante tenere in considerazione che solo il 41% degli over 55 scrive una recensione, rispetto all’80% degli under 34, ma l’89% di chi cerca un medico legge recensioni e commenti.
Per questo motivo, è importante non sottovalutare nè “archiviare” i commenti negativi dei pazienti ma rispondere sempre (si stima che un solo commento negativo lasciato senza risposta possa generare una perdita media di 30 potenziali pazienti). Tuttavia, sono talvolta gli stessi pazienti che hanno avuto esperienza positiva a sostenere il “proprio” medico e dargli supporto; per questo motivo, quando si decide di “andare online”, è bene avvisare i pazienti più soddisfatti e contenti di commentare e seguire le proprie pagine social.
Pubblicazioni scientifiche e interviste pubbliche: non sempre in quest’ordine, l’e-patient dà molto valore al riconoscimento esterno dell’importanza del lavoro del medico, specie se riguarda settori specifici della propria attività. Sia che si tratti di un’intervista giornalistica o di un paper scientifico, sui social e sul proprio sito web è importante riprendere la notizia spiegandola. Attenzione: non è sufficiente pubblicare un link e dire “guarda il video/leggi l’intervista”.
Personalità e interessi del medico: parlare di sé come persone, e dei propri interessi sui social e sulla pagina del sito web dedicata al “Chi sono”, può aiutare non solo a selezionare il tipo di paziente. Per esempio, chi ama uno sport o un hobby (dalla pesca al motociclismo, fino alla lettura) sarà più propenso a scegliere un medico con gli stessi interessi perché riterrà di poter essere meglio compreso dal momento che sente di avere qualcosa in comune con il suo medico. Questo aiuta anche a creare una migliore relazione medico-paziente e una migliore compliance terapeutica, oltre al fatto che l’e-patient sarà molto più disponibile ad ascoltare i consigli e l’opinione del proprio medico di fiducia e parlare dell’esperienza positiva sui social e nella vita reale.
È sufficiente per zittire Doctor Google?
Nell’era digitale è davvero difficile zittire Doctor Google. Si può però riportarlo alla giusta dimensione, quella di collettore di informazioni di base e generiche. Come? Non nascondersi dietro al web, ma lasciarsi conoscere, parlare di sé evitando di far parlare male di sé, e accogliere con entusiasmo il fatto che l’e-patient abbia raccolto informazioni, opinioni e recensioni (è segno dei tempi e non si torna indietro), specie se la fonte di quelle informazioni è il vostro sito personale molto ben indicizzato, con contenuti sempre nuovi e ben scritti.
Liana Zorzi
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http://www.dentaljournal.it/cosa-vuole-paziente-digitale-consigli-gestire-e-patient/
